Newsletter Multiplacomunica – Case HSBC

29 10 2009

Blog corporativo: case HSBC

Por Fernanda Mourão

Sempre atento às novidades tecnológicas da comunicação, Emilson Alonso, ex-presidente do banco HSBC, era um “orkuteiro” assumido. Os funcionários do banco podiam receber respostas para dúvidas e sugestões e até manter conversas rápidas com o dirigente. Antenada ao perfil profissional e ao crescimento da demanda de comunicação com o então CEO, a superintendente de endomarketing, Juliana Marques, sugeriu a criação de uma ferramenta. O objetivo era colocar as idéias de Emilson, à disposição de todos os funcionários, através de pequenos textos pessoais, em um blog corporativo.

O Blog do CEO transformou-se em um grande sucesso em pouco tempo. Atualmente, os funcionários participam de questões, levantam novos assuntos e interagem sobre o desempenho da empresa. Além disso, têm contato direto com o presidente, fato que seria mais difícil de acontecer pessoalmente, devido à agenda de todos. Mas o sucesso não foi imediato, segundo relatou Juliana durante uma palestra realizada no 23° Encontro Aberje. O pioneirismo da ação dificultou o trabalho, pela falta de iniciativas e padrões em que se basear. “Aprendemos na prática”, conta. No início, muitos funcionários tiveram receio de expor suas verdadeiras idéias, mas, com o surgimento de comentários com opiniões divergentes das idéias postadas pelo presidente, o medo de ser punido foi desaparecendo. Essa interação resultou em dois milhões de acessos registrados desde o início da implantação da ferramenta em 2006.

A humanização do relacionamento com o funcionário, o ganho na qualidade da informação e o fortalecimento da imagem da empresa diante do público interno foram alguns pontos destacados como positivos pela superintendente. Os benefícios de uma comunicação transparente, de mão dupla – do chefe para o funcionário e vice-versa – e a coleta de opiniões dos funcionários também são vantagens do blog corporativo. No caso do HSBC, Juliana apontou a desmistificação da imagem do CEO, a redução da rádio-corredor e até o gerenciamento de crise como pontos relevantes da ferramenta. Nesse aspecto, ela cita como exemplo a notícia do fechamento do banco HSBC, publicada em um jornal. Um post do CEO desmentindo o fato abrandou a agitação em pouco tempo. Outro caso interessante foi a discussão sobre o horário de funcionamento estendido do banco; através dos comentários, a equipe pôde pensar melhor sobre o assunto em conjunto.

O posicionamento do diretor em relação aos funcionários é importante. Juliana destacou que a linguagem usada deve ser mais informal e direta, mas as características pessoais devem prevalecer, afinal, o blog, mesmo corporativo, não deixa de ser um diário pessoal. No primeiro Blog do CEO, Emilson fazia questão de responder a tudo de forma não-paternalista, sempre em busca de questões que fizessem o funcionário refletir sobre carreira e responsabilidades profissionais. No segundo blog, manteve-se a linha do não-paternalismo, mas o cenário mudou um pouco. O atual presidente, Shaun Wallis, é inglês e veio para o Brasil sem falar português. O desafio de ter o blog, no entanto, foi aceito. A preocupação da equipe, que dá apoio à ferramenta, era a de não deturpar a transmissão das mensagens, por isso, um processo de tradução passou a ser feito para que Shaun pudesse entender todo o conteúdo. Os posts são sempre feitos nas duas línguas, inglesa e portuguesa, e a valorização das expressões de emoção também aumentaram com o novo blogueiro. Os textos mais curtos também diferenciam o segundo blog do primeiro, mas não há padrão de tamanho.

A palestrante ainda destacou que é preciso estar preparado para aceitar o conteúdo postado pelos funcionários. “É preciso ter estômago”, brinca. Nos comentários, surgem diferentes tipos de conteúdo, como boas sugestões e alertas para falhas de trabalho. Uma boa organização da equipe para investigar o que é falado, além de esclarecer as dúvidas que aparecem, é de extrema importância para o blog. Para ajudar a responder às dúvidas mais específicas, foram escolhidos alguns responsáveis de diversos setores da empresa, chamados de ‘guardiões’.

 

Um pouco mais sobre blogs
Para saber um pouco mais sobre a ferramenta, o multiplacomunica teve um rápido bate-papo com Juliana Marques.

multiplacomunica: Quais são os maiores erros que as empresas cometem em relação aos blogs?
Juliana Marques:
Não fazer reflexão sobre como o blog será utilizado, lançar o blog sem preparar o executivo e a corporação para lidar com a ferramenta e não fazer uma boa divulgação interna. É preciso que todos saibam que o blog existe.

multiplacomunica: Vocês pensam em fazer um blog para o público externo?
JM:
A idéia é vista com bons olhos. Um estudo foi feito e já discutimos, mas ainda não há nada certo.

multiplacomunica: Você é a favor do blog ser assinado por mais de uma pessoa?
JM:
O blog é um diário. A preferência é de que seja assinado por uma pessoa só, mas existem casos em que a necessidade é maior. Quando o CEO precisou sair de férias, diferentes diretores executivos foram convidados para escreverem no blog, mas, antes de cada texto, havia uma apresentação do autor escrita pelo CEO.

Caso deseje visualizar a página original clique aqui.

¤ Texto de Fernanda Mourão para a Newsletter Multiplacomunica.

 

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